Кажется, что нет руководителей интернет-продаж, которые довольны применяемым набором статусов обработки заказов. Помню, как мучился этим вопросом в течение нескольких месяцев, выстраивая процессы в собственном интернет-магазине. Что я усвоил в результате?

Легче сразу принять этот факт и перестать терзать себя по этому поводу. Тем не менее продолжать стремиться к с системе, которая будет:

1. Достаточно полной чтобы учитывать «изгибы» бизнес-процесса, наиболее точно описывая состояние заказа на каждом этапе обработки.
   
   
2. Простой для освоения линейным персоналом без дополнительного обучения и сложных регламентов.
   
   
3. Способной к масштабированию по мере роста сложности бизнес-процесса.

По сути, это классическая ситуация «Выбери два из трёх». По моему опыту, нет системы, которая одинаково хорошо отвечает всем трём требованиям. Приходится идти на некоторый компромисс.

Как поступить руководителю интернет-магазина? Предлагаю выбрать наиболее простую схему построения жизненного цикла и совершенствовать её по мере роста онлайн-продаж и соответствующих компетенций в компании.

Пять лет назад я консультировал двух владельцев сети розничных магазинов косметики, которые также развивали интернет-магазин. Неплохой, надо сказать. В хозяйстве у них водились 5 менеджеров по продажам, 2 кладовщика, 1 собственный кот и 24 статуса обработки заказа. Как получилось, что на единицу персонала (включая кота) приходилось по 8 статусов обработки заказа? И не поэтому ли выручка компании упорно не росла?

Сначала давайте разберемся, какие параметры описывали состояние заказа:

• Фаза исполнения: принят, связались с клиентом, выполнен и т.д.
  
• Состояние оплаты: оплачен, не оплачен, частично оплачен
  
• Флаг отмены: отменён или нет
  
• Этап комплектации: товар заказан, товар приехал, заказ скомплектован и т.д.
  
• Состояние доставки: передан в курьерскую службу, прибыл на сортировочный пункт, доставлен клиенту

Система кажется логичной, но если копнуть вглубь — при пяти параметрах получается 162 статуса. Не считая того, что при погружении в бизнес-процесс точно возникли бы дополнительные значения.

При таком количестве статусов менеджерам легко запутаться: заказы могут отменяться по инициативе клиента на любом этапе обработки, в комплектацию поступают как оплаченные заказы, так и заказы с постоплатой. Естественно, процесс обработки заказов в магазине начал давать сбои. Заказы «зависали» в промежуточных статусах навсегда, и статус лишь немногих из них соответствовал реальному состоянию обработки.

Вот простое правило, которое позволит вам избежать этой распространённой ошибки:

Чаще всего хватит трёх наборов:

• Статус исполнения заказа
  
• Статус оплаты
  
• Статус отмены

Другие описанные выше наборы (комплектация, резервирование и другие), желательны, но необязательны.

Приведу пример, который описывает простую в применении схему обработки заказов. Она интересна тем, что добавление двух неочевидных статусов способно навести порядок в большинстве интернет-магазинов. Схему и легко внедрить самостоятельно, не прибегая к помощи консультантов.

Допустим, что часть ассортимента размещена на собственном складе магазина, а часть привозится под заказ. Поступивший заказ подтверждается телефонным звонком сотрудника магазина.

Вновь созданный заказ автоматически получает статус «Новый». Это сигнал для сотрудников, обрабатывающих заказ: связаться с клиентом и подтвердить заказ. Если связаться с клиентом сразу не получилось, вторая попытка делается ровно через 15 минут. Третья попытка делается еще через 15 минут, после чего заказ отменяется. Обратите внимание: заказ отменяется путем смены статуса отмены, а не изменения статуса исполнения заказа. Чуть позже будет понятно, как это помогает в аналитике.

Первый из двух промежуточных статусов обработки заказа до подтверждения и передачи в процесс сборки. Рекомендую использовать этот приём для оперативной стабилизации обработки заказов. Введение этого и следующего статусов стали спасением, решившим много вопросов с процессом обработки заказов. В этот статус переводятся заказы, которые требуют уточнения деталей.

Стоит применять, когда требуется:

• Уточнить наличие товара (плохо, если это нужно отдельно уточнять);
• помощь специалиста-продуктовика, потому что сотрудник не смог сходу ответить на сложный технический вопрос по продукту;
• подобрать аналог из наличия и точно знать срок поставки.

Переводите заказ в этот статус и двигайтесь далее. В комментарии к заказу или в CRM (если пользуетесь) сделайте краткое пояснение, с чем связан перевод заказа в этот статус. К заказам, отмеченным таким статусом вернётесь позже.

Это второй статус, который способен упростить обработку заказов в большинстве интернет-магазинов. Здорово помогает, если:

• Клиент не определился окончательно, должен посоветоваться с тёщей;
  
• необходимая конфигурация товара зависит от параметров, которые должен уточнить клиент. Это частая ситуация для магазинов, продающих технически сложные или инженерные продукты. Примеры: hi-fi техника, профессиональный свет, специализированные строительные материалы.
  

Это нужно, чтобы организованно вернуться к обработке заказов с таким статусом позже и освободить менеджера для работы с другими заказами. Время на обработку заказа — прямые затраты. Помните об этом. Заказ ещё нельзя передать на комплектацию? Нет проблем, ставьте статус и двигайтесь далее. Не забудьте отметить причину постановки статуса в комментарии или CRM.

Этот статус — награда за потраченные деньги и усилия. В него попадает заказ, после того, как с клиентом согласованы нюансы: точный состав, стоимость и срок доставки заказа. Формально, заказ получен ещё два статуса назад, но только теперь считается состоявшимся. Это особенность интернет-продаж. Большинство интернет-магазинов рассчитывают конверсию в созданные заказы и считают её ориентиром. Я против этого подхода, и рекомендую клиентам считать две конверсии: в принятые и в согласованные заказы. Эта практика помогает узнать, что по причинам, не зависящим от магазина, как минимум, 20% принятых заказов будут отменены ещё до согласования.

Теперь можно к резервировать товары и комплектовать заказ.

Из этого статуса заказы готовы отправиться в курьерскую службу для доставки клиентам.

В него переходят заказы, переданные в курьерскую службу. Этот процесс должен быть автоматизирован. Не все клиенты любят видеть в личном кабинете статус, содержащий слова «Курьерская служба». Собственная доставка — удел либо крупных магазинов, либо маленьких камикадзе. Конечные клиенты этого не понимают, и меньше доверяют магазину, передающему свои заказы «какой-то там курьерской службе». Они рисуют в воображении образ индивидуального предпринимателя, которые, сидя на фоне ковра, прибитого гвоздями к стене, с мобильным телефоном в руках принимает и обрабатывает их заказ. Даже крупные интернет-магазины сталкиваются с проблемами только из-за упоминания «Курьерской службы» в личном кабинете пользователя.

Таким образом отдельно контролируем заказы, которые не получены клиентами и возвращаются на склад. Это важно, потому что получение возвратов происходит не моментально. Выборка заказов с таким статусом позволит провести сверку с курьерской службой. После получения возврата, заказ отменяется (через статус отмены), оставаясь в статусе «Возврат». По количеству заказов с таким сочетанием статусов исполнения и отмены, легко судить о затратах на обработку несостоявшихся заказов.

Победа! Заказ доставлен, покупатель в шоке и счастлив. Вопрос с получением денег от курьерской компании решается отдельно.

Как я писал ранее, процесс отмены и оплаты заказа контролируется отдельно. Для этого в системе присутствуют два дополнительных набора статусов. Отдельный набор статусов отмены позволит увидеть, на каком этапе обработки у происходит наибольшая выбраковка заказов. Набор статусов оплаты позволит не запутаться во взаиморасчётах с контрагентами и клиентами.

Эта простая схема обработки заказа позволяет легко начать процесс отладки самого важного бизнес-процесса любого интернет-магазина, будь то интернет-лавка индивидуального предпринимателя или интернет-витрина омниканального монстра с сотней-другой торговых точек. Самое главное, что необходимо помнить руководителю интернет-продаж:

• Раздельное хранение статусов исполнения, оплаты и отмены спасает жизни, в том числе и вашу.
  
  
• Простая схема с двумя статусами, позволяющими системно учитывать неопределённость в процессе обработки заказа проще в управлении, нежели высокоточная система из сотни статусов.
  
  
• Простота схемы обработки заказов позволяет легче вести управление интернет-продажами, строить необходимую аналитику и обучать линейный персонал.

Вот так, на пальцах, можно построить систему жизненного цикла заказа, которая выручит руководителей интернет-продаж в непростой период становления интернет-магазина.