Будущее продавца

Кто и как будет продавать в ритейле через 5, 15, 20 лет? Смотрим в недалёкое будущее одной из древнейших профессий

Антон Каневский

Art-Fresh Ecommerce Solutions

Видите того человека, одиноко скучающего посреди торгового зала? Это продавец. Когда Вы подойдете, тот скорее всего поинтересуется: может ли он помочь. Вы любезно откажетесь, чему продавец ни капли не удивится. Вероятно, мы принадлежим к последнему поколению людей, которые видят такую профессию живьём.

Всего лишь человек

По статистике, издержки на персонал в торговых залах розничных сетей составляют до 4% оборота. Далеким от розничной торговли людям это число кажется незначительным. Однако, глядя в отчетность розничных компаний и видя там показатель операционной маржинальности на уровне 3 - 5%, понимаешь, насколько сильно торговые компании хотели бы избавить себя от сопоставимых с операционной прибылью издержек. К тому же, стремящиеся оптимизировать стоимость покупок покупатели, загнали маржинальность в некоторых товарных категориях почти до нуля. В этом им помогали действующие ритейлеры, вынужденные снижать маржу вслед за конкурентами.

Как и другие профессии, профессия продавца падет жертвой стремительного развития новых технологий.

Так кто заменит продавца в торговом зале, такого привычного участника процесса покупки на протяжении десятков поколений? Как и другие профессии, профессия продавца падет жертвой стремительного развития новых технологий. Уже сегодня интернет-торговля отнимает значительную долю рынка у традиционного ритейла. И если вчера этот процесс интенсивно происходил только на развивающихся рынках, то уже сегодня мы видим катастрофические и масштабные последствия этих изменений и на рынках США.

Крупнейшие торговые сети, доминирующие на этом рынке на протяжении 20-го столетия, спешно сворачивают наименее рентабельные офлайновые точки, пытаясь перевести процесс продаж в онлайн. Вместе с крупными ритейлерами, покидающими торговые центры, вынуждено сворачивают бизнес и маленькие торговые компании.

Оставшись в опустевшем торговом центре, из которого съехал якорный арендатор, исправно создавший животворящий поток торгового трафика для мелких продавцов по соседству, маленькие розничные компании не в состоянии нести высокие издержки на фоне падения торговой выручки. Как следствие, эффект приобретает форму лавины, когда за закрытием одного магазина следует закрытие ещё нескольких. Торговые центры пустеют, обнажая бетонные стены, ещё помнящие расцвет традиционной торговли.

Слабое звено торговли

Помимо изменения формата покупок с офлайн на онлайн, современные потребители часто намного рациональней, чем их родители или люди, жившие несколько поколений назад. Это может показаться противоречивым утверждением, ведь, как нам говорят в СМИ, на дворе эпоха потребления. Но посмотрите, насколько сегодня переполнен наш мозг! Дойдут ли до него маркетинговые сообщения в том объеме, в котором они могли бы достигать сознания наших родителей или бабушек и дедушек?

Человеческий мозг — достаточно сложный инструмент, который стремится себя защитить. Одним из средств защиты для нашего мозга стали всевозможные системы, помогающие эффективно и быстро принимать решения. Не осталась в стороне и тема принятия решения о покупках: сегодня информационные системы на основе сложных рекомендательных алгоритмов способны достаточно точно предсказывать предпочтение покупателей. И если вы не верите в то, что они обладают достаточной точностью, то поверьте хотя бы в то, что эта точность выше, чем у среднего продавца в торговом зале.

Кто виноват и что делать?

Если продавцы и не уйдут совсем, то уж точно значительно сократится их количество.

И вот уже две мощнейшие силы действуют на профессию продавца, чтобы избавиться от него, как от рудимента. Конечно, я далек от мысли, что все без исключения люди станут абсолютно рациональны и перестанут совершать необдуманные импульсивные покупки. Так было и будет всегда. В конце концов, импульсивная покупка — способ развлечения. Но посмотрите, какую долю в расходах домохозяйств занимают затраты на развлечения: не более 20% для людей среднего класса. А это означает, что рынок, на котором способен работать продавец составляет не весь объем расходов домохозяйств, а лишь малую его часть. Поэтому если продавцы и не уйдут совсем, то уж точно значительно сократится их количество.

Цикл покупки, привычный для завтрашнего покупателя, выглядит так:

1

Сбор оптимальных предложений

Система, понимая предпочтения покупателя, частоту его покупок и текущие потребности, подбирает до 80% всех потребляемых товаров и услуг автоматически, выбирая оптимальных поставщиков.

2

Корректировка заказа и подтверждение

Покупатель просматривает предложения рекомендательной системы и, после некоторой их корректировки, запускает процесс мгновенного заказа. Система знает и адреса доставки, которые предпочитает покупатель, и желаемое время, и платежные реквизиты.

3

Ручной выбор

Покупатель закрывает неудовлетворённые автоматической рекомендательной системой потребности, используя систему онлайн торговли. Скорее всего, компьютер ему для этого не потребуется. Уже сегодня вполне достаточно смартфона, а через несколько лет — и того меньше.

Так где же в этом цикле остался продавец? Вот и я его не вижу, потому что там его больше нет. Только очень талантливый и ценный продавец останется там, где будет конкуренция за спрос, неудовлетворенный автоматическими системами. И поверьте мне, это будет самый зубастый и профессиональный продавец, которого вы когда-либо видели, ведь он и есть результат страшного процесса естественного отбора людей на фоне войны с машинами. Такому эпиграфу позавидовали бы многие фантасты.

Кто останется?

Останутся ли выжившие после ядерной зимы? Конечно. Но кем будут эти счастливчики и не позавидуют ли они мертвым?

Система управления поставками и CRM способны взять на себя до 50% рутинной работы продавца в сегменте B2B.

Внимательный читатель уже заметил, что в первой части статьи я упоминаю только работающих в традиционной рознице продавцов. Но ведь есть же и продажи в сегменте B2B. Здесь работа продолжится по старинке. В условиях, когда для совершения сделки требуется прохождение длительного цикла принятия решения, порой длящегося месяцы, когда каждая продажа требует построения стратегии, когда, как и в шахматной партии, возможны взаимные уступки на пути достижения цели — там человек по-прежнему будет незаменим.

Что может пошатнуть гегемонию человека в сегменте B2B продаж? Как минимум, то же стремление к снижению издержек и повышению эффективности торговых операций. Система управления поставками и CRM, при должном внимании и настройке, способны взять на себя до 50% рутинной работы продавца в сегменте B2B, оставив тому только стратегическую и переговорную функции. Это означает, что и B2B продажи неумолимо приближаются к состоянию, тогда избыточное количество продавцов не потребуется. И снова выживут наиболее эффективные, и снова система придет к новому балансу.

Техно-революция

Можно ли дать оценку этими изменениям по шкале «плохо–хорошо»? Я бы сказал, что это скорее положительные изменения. Здесь многие возразят мне, что в следствии происходящего многие достойные люди останутся без работы и средств к существованию. Но не в освобождении ли избыточных рабочих ресурсов заключались все технологические революции в истории человечества?

Вспомним паровой двигатель, который радикально изменил текстильную промышленность, снизив зависимость от ручного труда и вынудив десятки тысяч людей искать себе новое занятие. Не благодаря ли этому сегодня текстильные изделия более не являются предметами роскоши, а одежда вменяемого качества доступна каждому? Когда волна протестов, охватившая Европу, сошла на нет, общество смогло в полной мере вкусить плоды Великой технологической инновации. Помимо роста качества и доступности продукции, многие из освободившихся людей, пережив кризис, смогли эффективней применить себя в других отраслях. Это, в свою очередь, вызвало кумулятивный рост экономик и благосостояний домохозяйств.

Мы свидетели удивительных позитивных изменений в жизни человечества. Люди, чья жизнь бесцельно протекает за исполнением работы на непрестижных должностях наконец обретут заслуженную свободу. Как знать, быть может среди завтрашних уволенных продавцов будут люди, чьё имя мы услышим в контексте величайших новых достижений. И всё это благодаря тому, что в один прекрасный день в такой большой индустрии, как торговля, низкоэффективный труд был заменен удачными технологическими решениями.

Как дальше жить продавцу?

Завтрашние продажи — интеллектуальный процесс для людей, способных стратегически мыслить и работать на длинных дистанциях.

Если сегодня вы думаете о том чтобы связать деятельность с продажами, подходите к вопросу обдуманно. Завтрашние продажи — это не низкооплачиваемая непрестижная работа в торговом зале. Завтрашние продажи — интеллектуальный процесс для людей, способных стратегически мыслить и работать на длинных дистанциях. Это продажа сложных технологических решений или стратегические оптовые сделки в области продажи материальных товаров, где каждая такая торговая операция, за счёт эффекта масштаба, дает огромные выгоды.

Способные работать в таких условиях и с такими задачами, со временем, будут цениться только выше. Если вы считаете себя таковым, вы обязаны начать разбираться в технологиях, окружающих как продаваемые продукты, так и сам процесс продаж. А обслуживание повседневных мелких покупок потребителей достанется роботам.

~

Минутка рекламы: Ваша профессия — продавец? Если по прочтении этой статьи Вы убедились в серьезности своих намерений, у нас есть для вас работа. Миссия нашей компании заключается в том, чтобы создавать системы торговли завтрашнего дня, способные продавать без участия человека.

Знаете, как продавать, и любите это — напишите пару слов на 1@art-fresh.org

Не откладывайте, иначе скоро вас заменит какая-нибудь умная железяка с транзисторами.